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金华公交集团

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金华日报:金华公交集团启用民情会客厅 凝心聚力为民服务

  今天,金华公交集团城乡公共交通有限公司启用民情会客厅,开启有温度的服务管理。为了使员工服务管理更加规范化,使公开、公平、公正贯穿服务工作,由党支部党员、服务部门管理人员、稽查员以及随机抽取4名一线驾驶员、乘务员代表组成责任认定小组,对乘客投诉的服务问题、以及车厢内所发生的事情,用GPS轨迹、视?#23548;?#25511;回放等方式来认定无责、一般、严重、重大等责任。特别是对服务焦点问题通过讨论分析,采取有效措施来杜绝车厢内纠纷、投诉、违章违纪的情况发生。

  民情会客厅内,公交驾驶员吴旭卿、付正松,乘务员李芳、付慧娟等人对公交车晚点、没有等跑来乘客而公交车驶离站点等服务中出现的问题进行讨论。付正松说,这个民情会客厅办在了我们员工心坎里,以前我们一线在工作?#20449;?#21040;让我们感到憋屈的事却无处可以诉说。现在通过GPS、视?#23548;?#25511;回放,我们感受到了乘客的需求,认识到在有些方面我们确实做得不足。比如车辆已经起步了,但恰巧还有乘?#22242;?#26469;乘车时,在安全条件?#24066;?#30340;情况下,我们还是应该尽?#23458;?#19979;来等待;有时工作累了,在服务时难免会带点情绪。民情会客厅就象是一面镜子,在镜子里我们看到了工作?#34892;?#35201;改进的地方,我们会把服务的最新信息动态带到一线中,和同事分享民情会客厅里的最新信息。

  据了解,近年来,金华公交集团党委、纪委紧紧围绕有关“清廉国企”建设的要求,把清廉国企建设贯穿于企业文化精神中,成为“清廉国企”与“企业发展”的黏合剂。金华公交集团城乡公共交通有限公司党支部的党员们在工作中了解到一线司乘人员对服务投诉存在的一些不理解、不接受的抵触心理,直接影响到正常的服务工作和管理效率,通过民情会客厅,大家加强了沟通。

  市公交集团副总经理冯曙华说,乘客所反?#36710;?#38382;题一直以来由部门管理人员来考量责任认定,开办民情会客厅将拉近乘客与一线司乘人员的距离。这次成立了违章违纪、服务责任认定小组,党员、一线代表参与,直面乘客的诉求,使服务管理更加?#35813;鰲?#24178;净,学会换位思考问题,让一线人员心服口服,对企业也更有归属感,用心为乘客提供安全、优质、舒适温馨的服务。

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